मुख्य प्रदर्शन सूचक (केपीआई) और सर्विस लेवल एग्रीमेंट (एसएलए) के बीच अंतर
केपीआई उदाहरण < प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) और सर्विस लेवल एग्रीमेंट (एसएलए) के बीच का अंतर सीधा लग सकता है; हालांकि, जैसा कि हम देखेंगे कि दोनों के बीच पर्याप्त अंतर है ताकि आपके संगठन की सफलता सुनिश्चित करने के लिए दोनों को अच्छी तरह से जानना आवश्यक हो।
मुख्य निष्पादन संकेतक (केपीआई)केपीआई एक संगठन की भलाई और सफलता के लिए आवश्यक कार्यों को निर्धारित करने के लिए व्यवसाय में उपयोग किए जाने वाले महत्वपूर्ण मीट्रिक हैं। केपीआई का उपयोग प्रक्रियाओं और कार्यों की ओर ध्यान केंद्रित करने के लिए किया जाता है, जो शीर्ष प्रबंधन ने घोषित लक्ष्य और लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण होगा। केपीआई प्रत्येक संगठन के साथ बदलती हैं उदाहरण के तौर पर, एक कंपनी के लिए केपीआई जो सार्वजनिक है, उसका तिमाही लाभ विवरण हो सकता है, जो कि एक निजी कंपनी के लिए केपीआई से भिन्न होगा, जो इसके निधि में वृद्धि के चक्र में उसका मूल्यांकन हो सकता है। उसी संगठन के अलग-अलग कर्मचारियों के लिए केपीआई भी भिन्न हो सकते हैं एक उदाहरण, एक मुख्य कार्यकारी अधिकारी (सीईओ) सबसे महत्वपूर्ण केपीआई के रूप में लाभ के साथ अधिक चिंतित होगा, जबकि एक ही कंपनी के एक बिक्री प्रबंधक एक परिभाषित केपीआई के रूप में राजस्व पर विचार कर सकते हैं।
कुछ संगठन संगठन के भीतर कर्मचारियों के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने वाले छोटे ठोस सेटों के लिए केपीआई के दायरे को सीमित करते हैं। इसका कारण यह है कि कई परस्पर विरोधी केपीआई होने से कर्मचारी का ध्यान उस स्थान पर डाला जा सकता है जहां महत्वपूर्ण मीट्रिक को नजरअंदाज किया जाता है।
इस आम प्रथा का सामना करने में मदद करने के लिए, यह सलाह दी जाएगी:
किसी कर्मचारी की भूमिका या व्यवसाय की ऊर्ध्वाधर के लिए विशिष्ट 3-5 केपीआई स्थापित करना।
- आत्म-स्वचालित उपकरण को लागू करें ताकि स्कोरकार्ड, प्रदर्शन शीट या डैशबोर्ड के माध्यम से प्रबंधन को डेटा एकत्र और पेश कर सकें
- कर्मचारियों के प्रदर्शन को निर्धारित करने के लिए व्यवसाय की प्रगति की जांच करें और यह सुनिश्चित करें कि वे संगठन के समान दिशा में खींच रहे हैं।
- अक्सर, केपीआई की प्रभावशीलता की जांच करें
- ज़्यादा ज़रूरी है जितना ज़्यादा ज़रूरी है
- एसएलए उदाहरण
सर्विस लेवल एग्रीमेंट (एसएलए)
एसएलए किसी भी सेवा और इसके ग्राहकों के प्रदाता के बीच एक कानूनी दस्तावेज है, जो बाह्य या आंतरिक मुहावर हो सकता है। यह एक विशिष्ट सेवाओं के एक समूह का एक समझौता है जो एक प्रदाता प्रदर्शन के मानकों की पेशकश करेगा और रूपरेखा करेगा, जिसे कानूनी दायित्वों के अनुसार पूरा किया जाना है।
एसएएलए दोनों प्रदाताओं और ग्राहकों से उम्मीदों को विभिन्न तरीकों से गुणवत्ता और प्रदर्शन के संबंध में लागू करें।
एसएलए में कुछ मेट्रिक्स मिलते हैं:
अपटाइम और उपलब्धता
- सेवाएं उपलब्ध होने पर बिल किए गए कुल समय में प्रतिशत का प्रतिशत। अपेक्षित बेंचमार्क के साथ वास्तविक प्रदर्शन को जोड़ने वाले माप योग्य और विशिष्ट मानक, पूर्व-निर्धारित समय के साथ तुलना किए जाने के लिए। प्रतिक्रिया समय - < सभी संबंधित हितधारकों को सूचना के प्रति समयबद्ध ग्राहकों को प्रभावित कर सकते हैं जो नेटवर्क में किसी भी परिवर्तन से पहले समय में ठीक है
जैसा कि कई अलग-अलग सेवाएं हैं जो एक ग्राहक या संगठन को प्रदान की जा सकती हैं इसी तरह, एक एसएलए विभिन्न ग्राहकों के लिए उपलब्धता, प्रदर्शनों और विभिन्न मापदंडों के लिए उपलब्धता, प्रदर्शन के लिए विशिष्ट हो सकता है, उनकी जरूरतों के आधार पर। कुछ उदाहरण सर्वर पूर्व-परिभाषित अपटाइम, आंतरिक नेटवर्क और घटकों जैसे बुनियादी सुविधाओं जैसे निरंतर बिजली की आपूर्ति अतिरिक्त रूप से, प्रदर्शन की दिशा में मीट्रिक की स्थापना करते समय, एक एसएलए में अनुबंध का उल्लंघन होने पर ग्राहकों के मुआवजे के लिए डाउनटाइम और उचित दस्तावेज के समाधान के लिए आकस्मिकता भी हो सकती है। आमतौर पर, सेवा क्रेडिट एक सामान्य समाधान है। यहां, सेवा प्रदाता ग्राहक को पहले से ही एसएलए में निर्दिष्ट गणना पर क्रेडिट प्रदान करता है। एक सेवा प्रदाता उस समय के अनुसार क्रेडिट की पेशकश कर सकता है जब एसएलए की प्रदर्शन गारंटी से अधिक हो गया है। इस के विपरीत, यदि कोई सेवा प्रदाता एसएलए की शर्तों से अधिक है और इसके ऊपर और उससे अधिक होने वाले समझौते के परिणामस्वरूप अपने ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण लाभ के रूप में, एसएलए में भुगतान और प्रदर्शन के पैमाने और प्रकृति के अनुरूप भुगतान शामिल हो सकते हैं पार हो गई।
एक एसएलए में आकस्मिकताओं के बारे में विवरण भी शामिल है। ये ऐसी स्थितियां हैं जहां एक एसएलए गारंटी देता है और समझौते की शर्तों के उल्लंघन के मामले में दंड को लागू करने में सहायता करता है। इस दस्तावेज में आतंकवाद के कृत्यों से लेकर प्राकृतिक आपदाओं तक होने वाली घटनाएं शामिल हो सकती हैं इसे एक बल के रूप में जाना जाता है, जो कि उसके नियंत्रण के बाहर घटनाओं से प्रवृत्त पार्टी को राहत प्रदान करने का एक साधन है।
कौन एसएलए की जरूरत है?
पिछले आधा-सदी के दौरान एसएलएएस को सूचना प्रौद्योगिकी के तेजी से उत्पन्न होने का अनुमान लगाया गया है नेटवर्क सेवा प्रदाता एसएलए लागू करने वाले पहले थे, लेकिन आईटी और आईटीईएस क्षेत्रों में व्यापक फैला हुआ है। कॉर्पोरेट आईटी कंपनियों, आईटी सेवा प्रबंधन (आईटीएसएम) में प्राथमिक भूमिका के साथ, एक ही संगठन के अन्य विभागों के साथ एसएलएएस से सहमत हैं। एक इन-हाउस सेवा प्रदाता एसएलए बनाता है जिससे यह सुनिश्चित किया जाता है कि सेवाएं प्रदान की गईं, मात्रा के अनुसार, मापा जाता है और संगठन के बाहर विक्रेताओं के साथ तुलना की जाती है। इस प्रकार, संगठन को अपने संसाधनों से अधिकतम मूल्य प्राप्त करने में सहायता करना।
किसी एसएलए किसी भी संगठन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है जो अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं का प्रबंधन करने में मदद करता है और उन उदाहरणों को परिभाषित करने में मदद करता है जो उन्हें डाउनटाइम या प्रदर्शन से संबंधित मुद्दों के लिए जिम्मेदार नहीं ठहराया जाएगा। इसके अतिरिक्त, ग्राहकों को इन समझौतों से फायदा हो सकता है क्योंकि सेवा की विशेषताओं का वर्णन आसानी से अन्य विक्रेताओं के एसएलए के साथ तुलनात्मक रूप से है।
एसएलए को दो महत्वपूर्ण समझौतों में से एक होना चाहिए, जिसमें एक सेवा प्रदाता अपने ग्राहकों के साथ ज़ोर देना चाहिए। एक मास्टर सेवा अनुबंध कई सेवा प्रदाताओं द्वारा निर्धारित किया जाता है ताकि कार्य की सामान्य स्थिति निर्धारित की जा सके। अक्सर, एसएलए को सेवा प्रदाता के मास्टर सर्विस एग्रीमेंट के साथ एक सरल संदर्भ के रूप में उपयोग किया जाता है यदि कोई अपने महत्व के लिए समझौतों की तुलना करना चाहता है, तो एसएलए अपने प्रदर्शन के माप के लिए उपयोग किए जाने वाले मीट्रिक के साथ प्रदान की जाने वाली सेवाओं के संबंध में अधिक महत्वपूर्ण है।
दोनों के बीच अंतर
एसएलए:
एक एसएलए आमतौर पर एक ऐसा अनुबंध है जो समय के साथ प्रदान की जा रही एक सेवा के साथ होता है। यह समझौता आम तौर पर विशिष्ट आधाररेखा मीट्रिक और अपेक्षाओं की रूपरेखा करता है, जो प्रदाता को आपूर्तिकर्ता या विक्रेता के रूप में रहने के लिए प्राप्त करना चाहिए। दोनों ओर से एसएलए की शर्तों पर असफलता आमतौर पर जुर्माना या अनुबंध रद्द करने के लिए होती है।
केपीआई:
एक केपीआई एक ठोस मीट्रिक है जो एक संगठन ने स्वास्थ्य और उनके व्यापार की सफलता के महत्वपूर्ण उपाय के रूप में परिभाषित किया है। आमतौर पर, ये परिचालन लक्ष्य आवर्ती होते हैं, जो अक्सर एक रणनीतिक लक्ष्य के लिए काम करते हैं (पूर्व: ग्राहक संतुष्टि को बेहतर बनाने के लिए ट्रैकिंग वितरण समय सीमाएं)
एसएलए अक्सर केपीआई का हिस्सा हैं लेकिन रिवर्स दुर्लभ है।
उदाहरण:
एसएलए मैट्रिक्स
- प्रश्न प्रतिक्रिया समय, प्रश्न के समाधान का समय, सहमति समय सीमा का अनुपालन आदि।
केपीआई मैट्रिक्स - औसत प्रतिक्रिया समय, सेवा डेस्क लोड, इनकमिंग टिकट की मात्रा, आदि ।
निष्कर्ष: अधिकतर स्वीकार्य मामलों में, एसएलएएस उद्योग पर मान्यता प्राप्त और मान्यता प्राप्त मैट्रिक्स बनती है और वे 'सर्वश्रेष्ठ प्रथाओं' को स्थापित करने के लिए संबंधित हैं। एक सामान्य उदाहरण सास के लिए 99 देने हैं। उद्यम स्तर पर 9% अपटाइम यह ग्राहकों के आग्रह और सेवा की न्यूनतम आधार रेखा के रूप में उम्मीद के कारण संभव है।
हालांकि, केपीआई प्रत्येक संगठन के लिए बहुत विशिष्ट होने की ओर झुक जाते हैं बेशक, कुछ उच्च स्तर मीट्रिक जो आम हैं एक सामान्य उदाहरण एक विपणन उन्मुख संगठन के विभिन्न स्तरों पर एक केपीआई के रूप में व्यावसायिक विकास के अवसर हैं।हालांकि, आमतौर पर मॉनिटर करने के लिए महत्वपूर्ण KPIs अद्वितीय होते हैं, या कम से कम सामान्य नहीं होते हैं अक्सर, केपीआई एक ही व्यापार के ऊर्ध्वाधर के भीतर कर्मचारियों के लिए स्पष्ट रूप से अलग हैं। नियमित और समय पर प्रतिक्रिया न केवल केपीआई पर नज़र रखने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है, लेकिन यह स्पष्ट रूप से स्पष्ट करता है कि संगठन अपने कर्मचारियों से क्या अपेक्षा करता है। अधिक बार नहीं, एक संगठन केवल 1-2 केपीआई को ट्रैक करता है कि अन्य मेट्रिक्स को नजरअंदाज किया जा रहा है जो अपने लक्ष्यों के लिए अधिक महत्वपूर्ण हो सकता है
एसएलए ग्राहक के प्रति आवश्यक और मान्य सेवा की शर्तों के बारे में हैं दूसरी ओर, केपीआई आवश्यक संचालन दक्षता और संगठन के लक्ष्यों के साथ उनके संरेखण हैं। ग्राहक बनाए रखने और सेवा की गुणवत्ता को बेहतर बनाने के लिए एसएलए अनुपालन और केपीआई दोनों को मापना महत्वपूर्ण है।
