ग्राहक की अपेक्षा और ग्राहक की धारणा के बीच अंतर

मुख्य अंतर - ग्राहक की अपेक्षा बनाम ग्राहक धारणा

मुख्य अंतर ग्राहक उम्मीद और ग्राहक की धारणा के बीच में ग्राहक आकांक्षाओं और मानसिकता में निहित है; ग्राहक उम्मीद खरीदारी की निर्णय लेने में एक धारणा है, जबकि ग्राहक की धारणा खरीद के बाद सामूहिक जानकारी का एक व्याख्या है। ग्राहक को बेहतर पेशकश प्रदान करने और उन्हें संतुष्ट करने के लिए दोनों अवधारणाएं महत्वपूर्ण हैं ग्राहकों की संतुष्टि की पुष्टि करने में चर उम्मीद और प्रदर्शन हैं। दो चर के बीच का अंतर तय करता है कि क्या ग्राहक संतुष्ट या निराश है। यह अंतराल ग्राहक गप (परशुरामन, एट अल, 1 9 85) के रूप में जाना जाता है। प्रदर्शन धारणा को जाता है इसलिए, ग्राहकों की अपेक्षा और ग्राहक की धारणा दोनों ग्राहक सेवा और विपणन के क्षेत्र में अत्यधिक महत्वपूर्ण अवधारणा हैं। अगर ग्राहक के उम्मीद से उत्पाद के प्रदर्शन से अधिक है, तो ग्राहक संतुष्ट है और आसानी से बनाए रखा जा सकता है। ऐसा करने के लिए, ग्राहक उम्मीद की संपूर्ण जानकारी और संगठनात्मक संसाधन सर्वोपरि हैं।

ग्राहक की अपेक्षा क्या है?

ग्राहक की अपेक्षा को परिभाषित किया जा सकता है "ग्राहक अपने निपटान में उपलब्ध संसाधनों की आवश्यकता की पूर्ति में अपने / उसके अनुभव की धारणा" सरल शब्दों में, ग्राहकों की अपेक्षा वह है जो ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा से अपेक्षा करता है। यह सांस्कृतिक पृष्ठभूमि, जनसांख्यिकीय कारक, विज्ञापन, परिवार की जीवन शैली, व्यक्तित्व, विश्वास, समीक्षा और समान उत्पादों के साथ अनुभव से प्रभावित किया जा सकता है। ये प्रभावकारी कारक गुणवत्ता, मूल्य और जरूरतों को पूरा करने के लिए उत्पाद या सेवा की क्षमता का मूल्यांकन करने में ग्राहक की सहायता करते हैं।

ग्राहक की अपेक्षा दो श्रेणियों में वर्गीकृत हो सकती है जो कि उत्पाद या सेवा के विशेषताओं, सुविधाओं और लाभ के लिए प्रदर्शन की आकांक्षाओं के आधार पर हो सकती है। ये स्पष्ट और अप्रत्यक्ष उम्मीद के रूप में जाना जाता है। स्पष्ट उम्मीद ग्राहक द्वारा व्यक्त की जाती है और आम तौर पर उत्पाद प्रदर्शन से संबंधित होती है जैसे कि प्रति बोतल, मुफ्त रखरखाव अवधि, प्रति घंटा बिजली की खपत आदि की संख्या। यह अच्छी तरह से पहचाने जाने योग्य प्रदर्शन मानकों और पहले से ही हो सकते हैं स्पष्ट रूप से पैकेज या तकनीकी डाटा शीट में उल्लिखित अप्रत्यक्ष उम्मीद मुश्किल है, और अधिकांश संगठन इसका समाधान करने में विफल रहते हैं, जिसके परिणामस्वरूप खराब ग्राहक संतुष्टि होती है। पूर्ण अपेक्षाएं ऐसी चीजें हैं जो ग्राहकों को स्पष्ट मानती हैं और सोचती हैं कि विक्रेता यह जानता है। लेकिन, वे ग्राहक की अव्यक्त मान्यताओं हैं उदाहरण के लिए, ग्राहक विक्रेता को अपने पिछले आदेशों को याद रखना चाहता है, या वे नियमित ग्राहक होने की उम्मीद करते हैं जब अप्रत्यक्ष उम्मीद को नजरअंदाज किया जाता है, तो ग्राहक उसे एक स्पष्ट उम्मीद के रूप में मानता है। वे मानते हैं कि विक्रेता शुरुआत से अप्रत्यक्ष उम्मीदों को जानता था, लेकिन इसमें शामिल नहीं हुआ

ग्राहक उम्मीद पारासुरमैन, एट अल (1 9 85) द्वारा किए गए एक शोध द्वारा डीकोड किया गया था। शोध केवल सेवा स्तर की गुणवत्ता के लिए संदर्भित है। लेकिन, उनके निष्कर्षों में से कुछ महत्वपूर्ण थे और दोनों उत्पाद और सेवा के लिए लागू किया जा सकता है उन्होंने संकेत दिया कि खरीद के पहले ग्राहकों की पूर्व निर्धारित उम्मीद है। यह खरीद निर्णय को प्रभावित करता है इसके अलावा, ग्राहक की अपेक्षा के अनुसार दो स्तर हैं एक वांछित स्तर है, और दूसरा पर्याप्त स्तर है वांछित स्तर प्राप्त करने के लिए ग्राहकों की अपेक्षाओं का लाभ है, और पर्याप्त स्तर स्वीकार्य सेवा या लाभ है। अंत में, उनके अनुसंधान ने संकेत दिया कि विक्रेता के एक वादे को अवास्तविक नहीं होना चाहिए कम से कम वादा बेहतर होता है, जबकि ग्राहक उम्मीद से अधिक होने की संभावना अधिक होती है।

बाजारों में सफल होने के लिए व्यवसायों को अपेक्षाओं, बैठक की उम्मीदों और उम्मीदों को रीसेट करने के लिए सावधानीपूर्वक ध्यान देना चाहिए।

ग्राहक धारणा क्या है?

ग्राहक धारणा विक्रेता के साथ खपत और बातचीत के माध्यम से ग्राहक अनुभव है ग्राहक की धारणा व्यक्तिपरक है और व्यक्ति से अलग हो सकती है। धारणा उपभोक्ता के विक्रेता के साथ खपत और बातचीत के आधार पर उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता के ग्राहक के व्यक्तिगत मूल्यांकन का परिणाम है।

यह धारणा विक्रेता से प्रेरित हो सकती है विचलन की यह संभावना एक बाज़ारिया के लिए सबसे बड़ी चुनौती है क्योंकि ग्राहक अनुमान को भविष्यवाणी और प्रबंधन करना बहुत कठिन है। यदि कोई संगठन ग्राहक से ध्यान या अनुकूल प्रतिक्रिया प्राप्त करने में असमर्थ है, तो यह संगठन के लिए एक तबाही हो सकता है। बाज़ार में बड़ी संख्या में विकल्प और ग्राहक दृष्टिकोण से जानकारी तक पहुंच के कारण विपणक के लिए चीजों को और अधिक कठिन बना देता है।

ग्राहक धारणा स्थिर नहीं है; यह गतिशील है इसलिए, ग्राहक धारणा एक ग्राहक की वर्तमान मानसिकता के बारे में है। भविष्य में, यह धारणा किसी अनुकूल स्थिति से एक प्रतिकूल परिस्थितियों में बदल सकती है या विस-विपरीत प्रारंभ में, इस धारणा का अनुमान, तर्कसंगत और तथ्य-आधारित होगा। लेकिन, जब संबंध विक्रेता और खरीदार के बीच बढ़ता है, तो यह भावनात्मक कारकों पर आधारित हो सकता है। इसके अलावा, प्रतियोगी कार्रवाई, खरीदार की परिस्थितियां, और खरीदना शक्ति भी धारणा को प्रभावित कर सकती हैं

ग्राहकों की धारणा को मापना एक कठिन काम है, लेकिन ग्राहक दृष्टिकोण से इसकी पेशकश को देखने के लिए संगठन के लिए यह एक आवश्यक कार्य है।बाजार अनुसंधान और सर्वेक्षण माप के लिए सबसे अच्छा उपकरण हैं। संगठन को ग्राहकों की धारणा के प्रबंधन के लिए ग्राहकों की अपेक्षा और धारणा के बीच की खाई को पाटने की जरूरत है। धारणा को मापने के बाद, वे ग्राहक अंतर को प्रबंधित करने का प्रयास कर सकते हैं।

ग्राहक उम्मीद और ग्राहक धारणा के बीच अंतर क्या है?

जैसा कि हम ग्राहक उम्मीद और ग्राहकों की अवधारणा की अवधारणाओं को समझ चुके हैं, हम दोनों अवधारणाओं को अंतर करते हैं।

परिभाषा:

ग्राहक की उम्मीद

: ग्राहक की उम्मीद को अपने निपटान में उपलब्ध संसाधनों की आवश्यकता की पूर्ति में ग्राहक के अनुभव के रूप में परिभाषित किया जा सकता है।

ग्राहक धारणा : ग्राहक धारणा एक उत्पाद या सेवा के एकत्रित जानकारी और उपभोग की एक व्यक्तिगत ग्राहक की मानसिक व्याख्या है।

प्री-क्रय या पोस्ट-खरीद: ग्राहक की अपेक्षा

: ग्राहक की उम्मीद खरीद पर निर्णय लेने में एक धारणा है। (पूर्व खरीद मंच)

ग्राहक धारणा : ग्राहक की धारणा खरीद के बाद सामूहिक सूचना का एक व्याख्या है (पोस्ट-खरीद चरण)।

समयरेखा: ग्राहक की अपेक्षा

: ग्राहक उम्मीद अनुभव की प्रत्याशा है यह भविष्य-उन्मुख अवधारणा है

ग्राहक धारणा : ग्राहक धारणा अनुभव की समीक्षा है यह एक पिछले उन्मुख अवधारणा है

प्रभावकारी: ग्राहक की अपेक्षा

: ग्राहक की उम्मीद सांस्कृतिक पृष्ठभूमि, जनसांख्यिकीय कारक, विज्ञापन, परिवार की जीवन शैली, व्यक्तित्व, विश्वास, समीक्षा और समान उत्पादों के साथ अनुभव से प्रभावित होती है।

ग्राहक धारणा : ग्राहक धारणा विक्रेता के साथ खपत और बातचीत के आधार पर उत्पाद या सेवा गुणवत्ता के ग्राहक के व्यक्तिगत आकलन का एक परिणाम है। मापन के लिए श्रोताओं को लक्षित करें:

ग्राहक की अपेक्षा : ग्राहक उम्मीदों को संभावित ग्राहकों के बीच सर्वेक्षण और मार्केट रिसर्च के माध्यम से मापा जा सकता है, जो संगठन के उत्पाद या सेवा के लिए खंड वाले लक्षित ऑडियंस हैं।

ग्राहक धारणा : ग्राहकों की धारणा को उपभोक्ताओं के बीच सर्वेक्षण और बाजार अनुसंधान के माध्यम से मापा जा सकता है, जिन्होंने कम से कम एक बार उत्पाद या सेवा की कोशिश की।

ग्राहकों की अपेक्षा और ग्राहक की धारणा के महत्वपूर्ण पहलू यह है कि उन दोनों के बीच अंतर है जो ग्राहक अंतर के रूप में जाना जाता है। संगठन को अपने व्यापार में सफल होने के लिए न्यूनतम संभव रखने के लिए कड़ी मेहनत करनी चाहिए। संदर्भ:

परशुरामन, ए, जेथम्ल, वी। ए। और बेरी, एल। एल। (1 9 85), सेवा की गुणवत्ता का एक संकल्पनात्मक मॉडल और इसका प्रभाव, विपणन पत्रिका> , वॉल्यूम 49 (पतन), पीपी।

छवि सौजन्य: पिक्से